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Chez Unibail-Rodamco-Westfield, l'innovation est dans notre ADN. Nos équipes sont constamment à l'affût des nouvelles tendances, idées et concepts. Pour nous aider à mieux comprendre les nouveaux modes de consommation et répondre aux attentes en constante évolution de nos clients, nous nous sommes associés à TrendWatching, une société mondiale d'études consommateurs.(1)

Julie Villet (Directrice URW Lab et CSR) et David Mattin (Responsable des études et tendances chez TrendWatching) expliquent comment cette collaboration permettra de répondre à cette question clé pour notre industrie: quelles seront les attentes des consommateurs demain ?




Qu'est-ce que l'innovation apporte à l'industrie du retail ?


Julie Villet : Ma première année en tant que directrice d’URW Lab m'a clairement fait comprendre que l'innovation est le moteur du changement dans l'industrie du retail. L'évolution des attentes et des modes de vie des consommateurs et l'accélération de la digitalisation ont ouvert de nouveaux horizons dans notre manière d'interagir avec nos clients. Nous étudions trois dimensions principales : le « commerce unifié » ou comment faire converger le meilleur des mondes en ligne et hors ligne, le « commerce personnalisé » ou comment utiliser notre connaissance approfondie des clients pour offrir de meilleurs produits et services, le « commerce expérientiel » ou comment passer du purement commercial à quelque chose qui a une signification dans les vies des gens.

David Mattin : Chez TrendWatching, nous sommes convaincus que les humains sont motivés par une série de besoins et de désirs fondamentaux et universels. Pour faire ce qu'on considère comme une innovation, il faut quelque chose qui réponde authentiquement à l'un de ces besoins humains ancestraux d'une manière percutante. C'est ce qui distingue l'innovation d'un gadget ou d'une mode. L'industrie du retail tente de répondre à une multitude de besoins humains fondamentaux. Des besoins comme la commodité, qui ont été complètement révolutionnés par les Amazon de ce monde. Ou des besoins comme le statut, qui consistent à forger un récit, à la fois pour nous-mêmes et pour les autres. Le lien social est un autre besoin humain qui ne disparaîtra jamais, et nous voyons de nombreux exemples de marques et d'entreprises créant des espaces communs qui favorisent le bien-être social. Il s'agit de ce genre d'expériences nouvelles et étonnantes qui attirent les gens vers des points de vente physiques alors même que les achats en ligne représentent le choix pratique.

JV : Nos trois priorités en matière d'innovation chez Unibail-Rodamco-Westfield sont le développement d’une préférence (en offrant des destinations qui répondent aux nouvelles attentes des consommateurs et donnent à vivre une expérience unique), et le renforcement de l’impact (en créant une plateforme omnicanale qui mobilise la force du digital pour générer de la valeur au service des enseignes les plus innovantes) et de l’agilité (en s'appuyant sur les nouvelles technologies pour maintenir notre excellence opérationnelle et rester leader du secteur). Le Groupe dispose de tous les atouts pour être leader dans cette nouvelle ère du retail : un portefeuille unique d'actifs, une marque forte et connue, et la plus grande base de données clients du secteur du retail physique. Cela nous confère un véritable avantage concurrentiel !

Quel rôle nos équipes peuvent-elles jouer dans le « nouveau monde de la distribution » ?


DM : Si, comme chez Unibail-Rodamco-Westfield, l'objectif est de construire une véritable culture de l'innovation, celle-ci ne peut être laissée aux mains des dirigeants ou d'un département innovation isolé. Au contraire, il est nécessaire d’établir une organisation tournée vers l'avenir à laquelle tout le monde peut participer. Devenir un observateur de tendances n'est en fait rien de plus qu'une façon simple et structurée de regarder le monde qui nous entoure. Tous les employés devraient apprendre à le faire, de manière à repérer les tendances au fur et à mesure qu'elles surviennent, à réfléchir à la façon dont leur secteur d'activité peut répondre aux besoins émergents et à la façon dont l'entreprise réagit à ces nouvelles tendances.

JV : Une grande transformation et un impact fort ne peuvent être impulsés que par l'intelligence collective et le travail d’équipe. C'est pourquoi nous tirons parti d'un réseau d'open-innovation solide et agile pour accélérer notre transformation digitale à 360° et nous assurer que les idées prometteuses disposent des ressources dont elles ont besoin. Notre plateforme d'innovation, URW Lab, encourage et favorise les nouvelles initiatives au sein du Groupe. L’Innovation Champion Graduate Programme (ICGP), par exemple, permet aux collaborateurs d'explorer un sujet d'intérêt potentiellement source de valeur pour le Groupe. De nombreuses initiatives ont ainsi vu le jour, de l’upcycling à l'agriculture urbaine. De manière plus générale, nous encourageons le développement d'un état d'esprit où faire les choses différemment et apprendre vite et bien devient une seconde nature. Nous l'avons vu à l'œuvre avec la mise à l'essai de solutions de vente alternatives en Suède, grâce à un magasin éphémère développé par Sellpy, la plus grande entreprise d’électronique d'occasion du pays. En Allemagne, pour notre projet Westfield Hamburg Überseequartier, nous avons signé un partenariat avec la start-up de micro-mobilité e-floater, qui permettra à nos clients et aux habitants du quartier de se déplacer facilement grâce à un scooter à trois roues.

Qu'est-ce que le fait de travailler avec TrendWatching apportera ?


JV : En cette ère de collaboration, penser et agir seul n'est pas une option. Nous avons choisi TrendWatching pour son esprit international, son expérience avérée en matière de tendances retail et sa philosophie collaborative. En plus de fournir quatre rapports par an, des livres blancs et des infographies, TrendWatching se rendra dans les régions du Groupe tout au long de l'année, donnant une série de présentations sur les tendances clés du secteur avec des intervenants de renom. Ce sera une nouvelle occasion pour les employés de partager leurs idées sur l'innovation.

DM : TrendWatching peut contribuer à Unibail-Rodamco-Westfield en fournissant des analyses complètes et pertinentes de la consommation en 2019 et de son évolution dans les années à venir. Plus important encore, nous transmettons une méthode simple et structurée qui permettra à tous les employés de s’interroger sur ce que les innovations leur signalent de l'évolution des attentes des consommateurs, et ce que ces nouvelles attentes signifient pour le Groupe. Il s'agit d'un message d'une grande force, d'une nouvelle façon de voir le monde qui se diffusera dans toute l'entreprise, transformant Unibail-Rodamco-Westfield en ce que nous appelons un innovateur de tendances.


(1) Qui est TrendWatching ? Ce leader mondial du B2C suit les tendances, les idées et les innovations des consommateurs depuis plus de dix ans : https://trendwatching.com/